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LAS RELACIONES EN EL ÁMBITO ASISTENCIAL

¿Cómo son las relaciones entre las personas en las organizaciones dirigidas a cubrir necesidades de la ciudadanía? ¿Son relaciones yo-aquello? ¿Son relaciones nosotros-ellos? ¿Son relaciones yo-tú?

Según el filósofo francés Emmanuel Lévinas, la modalidad yo-eso es la más superficial de las relaciones, porque no se ocupa tanto de conectar con los demás, como de pensar sobre ellos. Lo describe al otro en tercera persona y lo convierte en una mera idea, lo más alejado de la conexión.

En el ámbito neuronal, “conocer a alguien” significa resonar con sus pautas emocionales y con sus mapas mentales, y que nos lleva a percibir al otro como alguien distinto a todos los demás.

Más allá del rol, las relaciones son de persona a persona.

En las profesiones en las que el uso de la empatía es fundamental, como la medicina, el trabajo social, la psicología, la enfermería o la enseñanza, mantener la distancia profesional adecuada es un reto diario y en cada interacción profesional en la cual la persona profesional se conecta emocionalmente con los demás y al mismo tiempo puede seguir pensando con claridad. Pero existe el peligro de centrar la atención únicamente en los objetivos profesionales, porque la eficacia de estos objetivos también depende del rapport. Por ejemplo, en la psicoterapia, la alianza terapéutica entre terapeuta y cliente es esencial, o en la medicina, la confianza de la persona paciente es muy relevante para que siga las recomendaciones médicas.

Las personas que desarrollan roles en estas profesiones deben ocuparse de que sus encuentros profesionales conserven los ingredientes del rapport, equilibrando el necesario alejamiento con la empatía suficiente que permita la relación yo-tú.

Desgraciadamente, en muchas organizaciones de la ayuda la lógica de la persona no es tenida en cuenta, y predomina la lógica institucional, en la que la organización es la que piensa sobre lo que el otro necesita, diseña su sistema, distribuye los recursos, fija sus objetivos y ve al otro como ellos y como aquello.

Daniel Goleman, en su libro Inteligencia Social ilustra esta relación yo-aquello con la historia de una paciente que se dio cuenta de que había pasado a ser considerada «el carcinoma de la habitación B-2». Al día siguiente de ser operada de un cáncer de mama se vio rodeada por un grupo de desconocidos con bata blanca, el doctor que le había operado y un grupo de estudiantes de medicina. El doctor, sin dirigirle la palabra, le quitó la sábana y la desnudó. La paciente dijo un irónico “Buenos días” que no detuvo el discurso sobre el cáncer del doctor al grupo de estudiantes, que indiferentes a su desnudez rodeaba su cama.

Sobrecarga de empatía

Las mismas preguntas podemos formularnos en las relaciones laborales. Siempre me ha sorprendido que en las valoraciones de los puestos de trabajo, el indicador de la carga emocional no fuese tenido en cuenta, a la hora de evaluarlo. Sabemos que una de las cuestiones que más tensión emocional genera es escuchar continuamente las quejas y el sufrimiento de los demás, que puede llevar a la “fatiga por compasión” y que consiste en verse desbordado por la angustia de la persona a la que se está tratando de ayudar. La solución no es dejar de escuchar sino recibir el adecuado soporte emocional.

Las instituciones deben asegurar mecanismos, como la supervisión, el coaching… para que el personal pueda ser empático, sin llegar a “quemarse”.